Le 14 avril, le Verge a publié une histoire sur la façon dont les «experts» de Samsung, qui répondent aux chats clients sur Samsung.com, ont été poussés par Samsung et l’agence de personnel IBBU pour faire un support client gratuitement. Alors que nous avons parlé à une douzaine d’experts lors de nos rapports, un seul était prêt à être nommé dans l’histoire: Jennifer Larson. Le lendemain de la publication de notre histoire, Larson a reçu un e-mail disant qu’elle était temporairement suspendue et qu’elle obtiendrait une mise à jour en une semaine. Plus de quatre semaines plus tard, Ibbu lui a dit qu’elle avait été licenciée. L’e-mail à Larson Read, en partie:
Après avoir examiné votre activité sur la plate-forme, IBBU a déterminé qu’il existe des motifs pour vous mettre fin à la plate-forme. Bien que nous apprécions et encourageons les commentaires de la communauté IBBU et les communications constructives sur le livefeed, l’utilisation de la plate-forme IBBU pour les communications personnelles viole la politique IBBU, et dans ce cas, a également conduit à des plaintes d’autres membres de la communauté. En outre, divulguer des informations confidentielles sur la plate-forme IBBU sur les réseaux sociaux et encourager les visiteurs, directement dans le chat, pour examiner les liens ou le contenu tiers est une violation importante de la politique et de l’accord, qui constituent des motifs de licenciement.
Un Speakerson IBBU sans nom affirme que le licenciement de Larson n’avait rien à voir avec notre histoire. «Nous n’avons pas mis fin à Jennifer Larson ou à tout autre accord de services d’experts d’Ibbü en raison de l’interaction avec le Verge», lit une partie d’une déclaration envoyée par «l’équipe Ibbü» à partir d’une adresse e-mail de l’entreprise.
La déclaration insiste sur le fait qu’elle a partagé le «contenu tiers» avec les visiteurs de l’IBBU, et que «constitue une violation importante de l’accord de services»
IBBU ne nous a pas fourni une copie de cet accord après que nous ayons demandé. Grid Voir l’e-mail initial d’IBBU permettant à Larson qu’elle ait été temporairement suspendue. La lettre de résiliation IBBU a envoyé Larson. Larson n’est pas le seul à se demander s’ils ont perdu son emploi pour avoir pris la parole. Deux autres experts nous ont dit qu’ils avaient été licenciés de la «mission» mobile de Samsung après avoir parlé à The Verge. Un autre expert, à qui nous n’avons pas parlé à l’origine mais a publié publiquement notre histoire sur leur page LinkedIn, a également été terminée. Contrairement à Larson, cependant, ils n’ont pas été suspendus avant d’être licenciés, et ils sont en mesure de travailler sur d’autres emplois IBBU s’ils le souhaitent. Avant leur résiliation, le travail des experts consistait à vendre des téléphones Samsung. En théorie, ce travail impliquait de se connecter au système d’IBBU lorsqu’ils en avaient envie et de répondre aux questions des personnes qui avaient cliqué sur le bouton «discuter avec un expert» sur Samsung.
com. Mais comme nous nous sommes présentés dans notre rapport précédent, basé en partie sur les témoignages et les preuves fournis par des personnes qui ont maintenant été licenciées, le système n’a pas fonctionné comme prévu. Les experts se sont souvent retrouvés à traiter les questions de soutien de personnes ayant des problèmes avec leurs téléphones ou commandes au lieu des demandes de renseignements des clients essayant de décider de suivre le S22 Plus ou Ultra.
Pour aggraver les choses, les «experts» ne sont payés qu’à la commission, ce qui signifie qu’ils sont extrêmement peu susceptibles de voir un seul centime pour répondre aux chats d’assistance. Malgré cela, et malgré le fait que leur contrat dit qu’ils ne devraient pas répondre aux questions de soutien, les experts à qui nous avons parlé se sont sentis sous pression par IBBU et Samsung. Un employé de Samsung l’a justifié en suggérant que la réponse aux chats d’assistance était un moyen de renforcer les numéros de satisfaction des clients des experts.
IBBU s’attend à ce que ses experts mettent fin à au moins 14% des discussions avec une vente
Ce nombre est important pour les experts – cela, ainsi que le pourcentage de chats qu’ils transforment en ventes, détermine s’ils peuvent conserver leur emploi. Mais comme plusieurs experts nous l’avaient fait remarquer, il est difficile de maintenir ces chiffres lorsque vous êtes décevant des clients en leur disant qu’ils se sont retrouvés dans le mauvais chat et qu’ils doivent aller dans une autre partie de Samsung.com pour atteindre le personne correcte.
Malgré le fait que certains des employés de l’IBBU soient toujours en mesure de travailler sur des emplois non-Samsung, un Samsung Spokeperson sans nom suggère que l’entreprise n’a rien à voir avec les licenciements.
«Les experts IBBU ne sont pas employés par Samsung
Par conséquent, nous n’avons aucun rôle concernant leur emploi ou le personnel et les décisions du personnel d’IBBU, y compris autour des licenciements », lit une déclaration transmise à partir de l’adresse e-mail américaine de Samsung sans nom et aucune signature. Mis à part le cas de Larson, IBBU a cité de mauvaises performances lorsqu’elle a mis fin aux experts à qui nous avons parlé. Plus d’une semaine après avoir laissé partir, cependant, l’entreprise a reconnu dans un poste interne que les chats hors scope étaient un problème croissant – bien que son estimation de seulement 2,81% des chats soit erronés par des bots soit nettement inférieur à ce que les experts nous a suggérés. La société a également déclaré qu’elle «travaillait en permanence sur le suivi et l’amélioration de cela pour réduire ce pourcentage le plus rapidement possible».
C’est un confort froid pour ceux qui ont déjà reçu des e-mails de résiliation citant une faible satisfaction des clients et des chiffres de vente. L’un des anciens experts a déclaré à The Verge que ce n’était pas le résultat qu’ils auraient choisi, mais qu’ils «n’ont aucun désir de récupérer ce travail avec Samsung Mobile». Un autre a dit qu’ils voulaient que leur travail revienne mais voudrait voir des changements majeurs d’IBBU. Les deux ont mentionné qu’ils ont continué à avoir des difficultés à atteindre les objectifs d’IBBU.
Quant à Larson, elle n’est pas surprise qu’elle ait fini par être licenciée, même si elle ne s’attendait pas à ce que Ibbu la garde dans les limbes pendant si longtemps.
Quand il s’agit de parler de la façon dont l’entreprise l’a traitée, elle a dit qu’elle était heureuse qu’elle l’avait fait
« Je ne changerais rien. »
Mise à jour, 16:22 PM ET: Ajout des déclarations des représentants sans nom Samsung et IBBU..